TEMA 6:
DEPARTAMENTO DE VENTAS
1. INTRODUCCIÓN
2. CONCEPTOS BÁSICOS
A) La gestión del transporte
en las ventas
Para
efectuar la entrega de la mercancía adquirida por un cliente, es necesario que
el departamento de Ventas gestione las operaciones relacionadas con el
transporte, La empresa puede optar entre realizar el transporte con vehículos
propios o contratar a un transportista.
B) Determinación del precio
de venta
Se calcula añadiendo al
precio de coste el margen de beneficio que se desea obtener, aunque es conveniente
tener en cuenta los precios que ofrecen otras empresas.
Margen de beneficio= (precio de venta- precio de coste) /
precio de coste x100
IMPORTANTE
Las
principales tareas del departamento de Ventas son:
- Realizar presupuestos a petición
de los clientes.
- Gestionar los pedidos recibidos de
los clientes.
- Reflejar las ventas aplicando
FactuSOL.
- Llevar un control de pedidos
servidos a los clientes.
- Realizar la facturación de las
ventas efectuadas.
- Gestionar las facturas.
- Reconocer todos los registros, materiales
y archivos.
- Resolver las reclamaciones
efectuadas por los clientes.
- Mantener la comunicación por
escrito con clientes.
C) La importancia de la
comunicación en el departamento de Ventas.
El
medio más utilizado en la empresa para la comunicación con los clientes es el
correo electrónico. La comunicación es más rápida y económica, y se exigen
menos formalidades, es necesario cuidar el lenguaje utilizado y evitar
abreviaturas.
En
determinados momentos recurriremos a la carta comercial, cuando queramos
otorgar una mayo formalidad.
Fases del proceso comercial
a) Informar al cliente mediante la oferta
de productos y condiciones.
b) Aceptar un pedido, acusando recibo de
pedido de un cliente.
c) Disculparse, por no poder atender un
pedido porque no hay existencias.
d) Comunicar por carta, el envío de la
factura correspondiente.
e) Atender reclamaciones por retrasos en
el envío, error o deterioro en las mercancías entregadas, errores en facturas
enviadas.
f) Reclamar el pago de facturas cuando
Tesorería informa a Ventas de que el cliente no ha efectuado el pago en la
fecha acordada.
IMPORTANTE
Los
medios para realizar reclamaciones, quejas o sugerencias son la página web de
la empresa, el correo electrónico, el teléfono y el buzón de sugerencias.
D)
El servicio de atención al cliente
Es
importante en la empresa tener un servicio de atención al cliente en el que se
realizan las funciones previas a la venta, hacer un seguimiento de las ventas
efectuadas y de las posibles devoluciones.
El
adecuado servicio de atención al cliente ayuda a mejorar la imagen corporativa
de la empresa. La empresa debe detectar posibles deficiencias en los servicios
prestados, atender todo tipo de reclamaciones que manifiesten los clientes y
ofrecer soluciones. Analizará las sugerencias que presenten los clientes con el
fin de mejorar el servicio que se ofrece.
E)
La calidad en el servicio al cliente
La
calidad s un aspecto importante para determinar la competitividad de una
empresa. Al hablar de calidad se está haciendo referencia, al conjunto de los procesos
que se realizan en la empresa. El objetivo final debe ser conseguir la
satisfacción del cliente.
Las
principales actividades para conseguir esa satisfacción del cliente son:
a)
Tener
contacto continuo con los clientes para conocer sus necesidades y expectativas.
b)
Informar a
todo el personal de los procedimientos que deben seguirse en cada proceso.
c)
Convencer
al personal de la importancia de realizar un seguimiento y control de trabajo.
d)
Elaborar
periódicamente un análisis de los resultados obtenidos.
e)
Hacer
encuestas de satisfacción al cliente para conocer su valoración sobre nuestro
producto o servicio.
3. MATERIALES NECESARIOS
Bandeja de documentos
Se
depositarán los impresos de operaciones en proceso: pedidos recibidos,
solicitud de presupuestos, reclamaciones de clientes y albaranes de venta.
Presupuesto
Lo
utilizaremos para detallar al cliente el importe que debe pagar en caso de
realizar la compra de un determinado número de artículos.
Factura
Documento
que acredita la compra de determinados productos o servicios prestados.
Carpeta
colgante Albaranes pendientes de facturar
El
departamento de Almacén archivará los albaranes realizados a los clientes junto
al pedido correspondiente.
Carpeta
colgante Presupuestos pendientes de confirmar
Deberás
archivar la copia de los presupuestos enviados a los clientes.
Control
de pedidos
Este
registro nos ayudará a llevar un seguimiento de los pedidos recibidos de los
clientes y la fecha en que se sirven.
Registro
de incidencias por devolución de ventas
Sirve
para llevar un control de las devoluciones efectuadas por los clientes.
Carpeta
archivadora de Ventas
Se
irán archivando cronológicamente todos los pedidos y albaranes cuya factura se
haya emitido a los clientes.
Registro
de facturas expedidas
Se
irán anotando todas las facturas emitidas.
Fichas
de clientes
Anotaremos
los datos identificativos de los clientes y las condiciones de venta
establecidas para cada uno. Se clasifican alfabéticamente y puede crearse una
base de datos con los clientes de empresa.
PRÁCTICAS TEMA 6
1-Calcula el margen comercial del Caso
práctico 1 en el supuesto de que los ingresos recibidos hubieran sido de 891 €
Una
empresa ha vendido 300 botellas de un litro de aceite La Sevillana, con lo que
ha obtenido unos ingresos de 891 €. Además, se compraron 500 botellas por un
importe de 900 €. Indica:
a) El precio de venta de cada botella.
Precio de venta= Ingresos/n. º de
unidades vendidas= 891/300 botellas vendidas= 2, 97 € por cada botella vendida
b) El precio de coste de cada botella.
Precio
de coste unitario= Importe de la compra/n. º unidades compradas= 900/500
botella compradas= 1,80 € por cada botella comprada
c) El porcentaje de margen comercial de la
empresa.
Margen
comercial= (precio de venta- precio de coste) / precio de coste x 100 = 2,97 €
- 1, 80 € = 1, 17 € / 1,80 x 100= 65% de margen comercial osea de ganancias.
Ejercicio 3.
Realiza el presupuesto n. º 236 que Manufacturas Raquet, SL enviará a
Creaciones Canadá, Avda. Nubes Oscuras, 21 de Belchite, Zaragoza, CIF
B-50.569898.
Fecha: 26 de noviembre de 20X0
Artículos solicitados:
- 15 Mesitas auxiliares modelo Venecia, referencia V5698.
- 40 Sillas comedor modelo Koala, referencia K2365.
- 20 Sillas comedor modelo Canguro referencia C8989.
Manufacturas Raquet, SL
C/Batalla
de Lepanto, s.n. Zaragoza,
CIF:
A-40325356
|
Tfno.:
976 252658
Fax: 976
252657
CP: 50002
|
||||||
Presupuesto N.º: 236
|
Cliente: Creaciones Canadá
|
||||||
Fecha: 31/01/2017
|
Domicilio: Avda. Nubes Oscuras, 21 de Belchite,
Zaragoza
|
||||||
Fecha
confirmación presupuesto: 6/02/2017
|
CIF:
A-40.569898
Código
Postal: 50200
|
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Modelo/código
referencia
|
Descripción
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Cantidad
|
Precio
|
Importe
|
|||
Modelo Venecia, ref. V5698
|
Mesitas auxiliares
|
15
|
45,20 €
|
678,00 €
|
|||
Modelo Koala, ref. K2365
|
Sillas comedor
|
40
|
35,65 €
|
1 426,00 €
|
|||
Modelo Canguro ref. C8989
|
Sillas comedor
|
20
|
35,80 €
|
716,00 €
|
|||
Importe Bruto
|
2 820,00 €
|
||||||
Descuento comercial
|
10%
|
-282,00 €
|
|||||
Descuento por p.p.
|
5%
|
-126,90 €
|
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Portes
|
60,00 €
|
||||||
BASE IMPONIBLE
|
2 471,10 €
|
||||||
IVA: 21%
|
518,93 €
|
||||||
RE: 5,20 %
|
128,49 €
|
||||||
Total presupuesto
|
3118,52 €
|
||||||
Observaciones:
El
descuento p.p será por 15 dias
|
Forma de pago:
Letra de
cambio
|
Plazo de entrega:
2 días
|
|||||
Ejercicio 7.
Consulta
la web www.atencionalclintemrcadona.es
e indica cuáles son los servicios de atención al cliente que ofrece Mercadona.
Mercadona
es una compañía de supermercados de capital español y familiar cuyo objetivo es
satisfacer plenamente todas las necesidades de alimentación, limpieza del hogar
e higiene de sus clientes y de sus mascotas. Para ello, cuenta con 1.264
tiendas de barrio que, con una media de entre 1.300 y 1.500 metros cuadrados de
sala de ventas, representan una cuota de mercado sobre la superficie total de
alimentación en España del 12,8% y contribuyen al dinamismo del entorno
comercial en el que están ubicadas. Todos estos supermercados disponen de un
surtido amplio compuesto por un máximo de 8.000 referencias, que se encuentra
al alcance de los más de 4,3 millones de hogares que anualmente depositan su
confianza en la compañía.
Tiene un servicio de tarjeta Mercadona, es una
tarjeta con la cual puedes comprar y pagar en las tiendas físicas y también
online.
Además de un servicio factura cliente, que es un
servicio totalmente gratuito, que permite gestionar todas tus facturas de la
forma más sencilla, cómoda y segura.
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